Gestern beim Kauf von Jogging- und Trail-Schuhen in der Filiale einer Fachhandelskette. Kompetente Beratung hinsichtlich Auswahl und Passgenauigkeit. Dann bricht das positive Einkaufserlebnis ab.
Die digitalisierten Prozesse an der Kasse stimmen nicht. Preise können nicht korrekt eingelesen werden, wie bereits bei der Kundin zuvor. Es stellt sich heraus, dass das Problem seit längerer Zeit besteht. Eine gut 10-minütige Warteschleife folgt, die für das Personal unangenehm ist, aber auch für mich als Kundin, verorten die nachfolgenden Kunden das Problem doch bei mir. Zwischen «Kassensystem runterfahren», stetigem «Trial & Error» gibt es eine Überbrückungskonversation. Der Kassierer verbündet sich mit mir, in dem er in meinem Kundenaccount bemerkt, dass er fast einmal an der gleichen Adresse wie ich gewohnt habe, dass er diesen Trail-Schuh auch ganz toll findet etc. Das ist irgendwie nett, aber auch irritierend, zumal danach wiederum eine Tirade auf die ungenügende Zuverlässigkeit des Systems erfolgt. Letztendlich hat die Kasse meinen Einkauf gecheckt, der Kassierer hat mir einen Bonus fürs Warten angerechnet und ich sehe in die entnervten Gesichter in der Warteschlange, denen das gleiche blüht. Die Folge für den Handel: Kundenverärgerung, Personalfrust, geringere Marge durch Bonus, das Markenimage wird beschädigt.
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